Gastvrijheid is geen kunstje, maar een oprechte beleving. Voor Marco Tensen, Formulemanager Services & Hospitality bij Zorggroep De Laren, draait het iedere dag om de vraag: hoe kunnen we bewoners, naasten én collega’s het gevoel geven dat ze welkom zijn? 'Voor mij betekent gastvrijheid: de verwachtingen van anderen overtreffen. Steeds zoeken naar die kleine verrassingselementen. Dat kan een vriendelijk woord zijn, een glimlach of iets anders waardoor iemand zich gezien voelt.'
Van hotellerie naar ouderenzorg
Marco werkte 25 jaar in de internationale hospitality, in hotels en bij evenementenbureaus. 'Die jarenlange ervaring hebben me veel geleerd over oprechte gastvrijheid. Je prikt er zo doorheen als het niet echt is.' Toch koos hij bewust voor de overstap naar de zorg. 'Ik wilde betekenisvoller werk doen. Niet in een puur commerciële omgeving, maar op een plek waar je echt verschil kunt maken. In de zorg gaat het om mensen in een kwetsbare fase van hun leven. Daar kan hospitality een enorme waarde toevoegen.'
Complementair aan de zorg
Volgens Marco zijn zorg en gastvrijheid onlosmakelijk met elkaar verbonden. 'Zorg verlenen is wat we doen, maar hospitality geeft die zorg een extra laag. Het is enorm complementair: goede zorg kan niet zonder gastvrijheid en echte gastvrijheid heeft oog voor de zorg.'
Tegelijkertijd vraagt dat ook om duidelijke grenzen. 'Sommige bewoners zoeken graag nabijheid, bijvoorbeeld met een arm of knuffel. Dat kan soms, als het passend is bij de persoon en de situatie. Dat betekent dat we steeds opnieuw moeten bepalen hoe ver we daarin meegaan. Gastvrijheid draait om warmte en nabijheid, maar altijd met respect voor ieders waardigheid én binnen de kaders die passen bij onze rol in de villa.'
Daarbij benadrukt Marco dat het in de villa’s nooit om de ziekte gaat, maar altijd om de persoon. 'Een diagnose zegt niet wie je bént, het zegt alleen wat je hebt. En dus is dementie iets wat je hebt, niet wat je bent. Bij ons staat de bewoner daarom altijd voorop. We kijken naar iemands verleden, naar zijn of haar verhaal, naar wat iemand belangrijk vindt en hoe we het leven zoveel mogelijk kunnen voortzetten zoals men gewend was. Soms zit dat in grote dingen, zoals uitstapjes of activiteiten, maar vaak juist in de details: een ochtendritueel, favoriete muziek of een kopje thee op het juiste moment.'
Denken in mogelijkheden
Die visie sluit ook naadloos aan bij waar Zorggroep De Laren voor staat. Marco: 'Gastvrijheid gaat over de ander, niet over jezelf. Het vraagt om oprechte toewijding en het vermogen om te zien wat iemand nodig heeft. Dat kan variëren van een kopje thee op bed tot een dag meevaren over de Vecht. We denken altijd vanuit wat wél kan. Een dag op pad kan prachtig zijn, maar de volgende dag gun je iemand ook een rustige dag. Het gaat om die balans, detail en aandacht.'
“Het mooiste compliment is als iemand zegt: dit gun je iedereen. Dan weet je dat we écht het verschil maken”
Gastvrijheid is van iedereen
Gastvrijheid zit niet alleen in de horeca of de keuken, benadrukt Marco. 'Het loopt door de hele organisatie; van de gastvrouw en de wasserette tot de locatiemanager en de directeur. Het verschil zit vaak in iets heel kleins: oogcontact maken in de gang, even laten merken dat je iemand hebt gezien. Wanneer iedereen dat doet creëren we samen die beleving van gastvrijheid.'
Uitdaging en betekenis
Voor Marco ligt de uitdaging in de enorme diversiteit aan verwachtingen. 'Wat gastvrijheid is, verschilt per persoon. Wat voor de één warm en persoonlijk voelt, kan voor de ander te dichtbij zijn. Het vraagt voortdurend afstemming, luisteren en leren. Het gaat erom dat je blijft zien wat iemand nodig heeft en dat is voor iedereen anders.' Dat maakt zijn werk uitdagend, maar ook waardevol. 'Door goed te kijken naar die verschillen, kun je juist in de details het verschil maken. Dat geeft betekenis aan gastvrijheid.'
Het mooiste compliment
Voor Marco draait alles uiteindelijk om de beleving die bewoners en hun familie meenemen. 'Het grootste compliment is als iemand zegt: dit gun je iedereen. Als je bewoners of familie dát gevoel kunt geven, dan weet je dat gastvrijheid zijn diepste betekenis heeft gekregen. Dat is waar we het voor doen: een warm, veilig en liefdevol thuis creëren waarin bewoners zich gezien, gewaardeerd én geborgen voelen.'
Lees andere verhalen Ga naar de werken-bij pagina